Was kostet ein CRM-System wirklich?
Ein CRM-System soll nicht nur Kundendaten organisieren, sondern auch den Vertrieb stärken, den Kundenservice verbessern und Geschäftsprozesse effizienter gestalten. Doch welche Kosten kommen dabei tatsächlich auf Unternehmen zu – und wie lassen sie sich sinnvoll planen? Dieser Beitrag liefert einen umfassenden Überblick über alle Preisfaktoren, Fallstricke und strategische Entscheidungshilfen.
Inhaltsverzeichnis
Warum sind CRM-Kosten so unterschiedlich?
Die Frage nach den Kosten lässt sich nicht pauschal beantworten – und genau das ist eine der grössten Herausforderungen bei der CRM-Auswahl. Denn der Preis hängt stark davon ab, welche Funktionen benötigt werden, wie viele Mitarbeitende mit dem System arbeiten sollen und ob es sich um eine Cloud-Lösung oder eine lokal betriebene (On-Premise) Variante handelt. Auch die Branche und die Prozesse eines Unternehmens spielen eine zentrale Rolle. Während Startups oft mit einfachen, vorkonfigurierten CRM-Tools starten, benötigen grössere Organisationen umfassendere Funktionen und Schnittstellen – und das schlägt sich natürlich im Preis nieder.
Marktüberblick und Einflussfaktoren:
Breites Spektrum: von günstigen, out-of-the-box SaaS-Tools bis hin zu individuell konfigurierten Enterprise-Systemen
Cloud vs. On-Premise: Cloud-Lösungen bieten planbare monatliche Kosten und geringeren IT-Aufwand, während On-Premise-Lösungen höhere Anfangsinvestitionen und laufende Wartung verursachen
Anzahl der Nutzer:innen, benötigte Module (z. B. Sales, Marketing, Customer Service) sowie gewünschte Integrationen (z. B. mit ERP, Outlook, Power BI) beeinflussen den Preis wesentlich
Lizenzmodell: Pay-per-User oder Paketpreise je nach Anbieter
Unterschiedliche Anforderungen je nach Unternehmensgrösse:
Startups & KMU: Nutzen häufig standardisierte, kosteneffiziente Lösungen mit Fokus auf einfache Bedienbarkeit und schnellen ROI
Mittelstand & Grossunternehmen: Benötigen oft tief integrierte Systeme, rollenbasierte Zugriffe, Automatisierungen, Business Intelligence und hohe Skalierbarkeit
Hoher Anpassungsbedarf durch individuelle Prozesse, branchenspezifische Anforderungen oder internationale Strukturen wirkt sich auf die Projektkosten aus
Deshalb ist es wichtig, vorab genau zu definieren, was das CRM leisten muss. Das beeinflusst die Gesamtkosten massgeblich.
Welche Kostenarten entstehen bei der Einführung eines CRM-Systems?
Die Gesamtkosten eines CRM-Projekts setzen sich aus mehreren Komponenten zusammen. Neben den einmaligen Kosten für die Einführung entstehen laufende Betriebsausgaben sowie oft unterschätzte, versteckte Nebenkosten.
Zu den einmaligen Aufwänden zählen typischerweise die technische Implementierung, die Konfiguration des Systems und – je nach Ausgangssituation – die Migration bestehender Daten. Besonders die Datenübertragung kann aufwendig werden, wenn Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen zusammengeführt oder aufbereitet werden müssen. Auch Schulungen für Mitarbeitende sind ein zentraler Bestandteil der Einführung und sollten in der Planung nicht fehlen.
Bei Cloud-basierten Lösungen fallen keine Lizenzkäufe im klassischen Sinn an. Stattdessen zahlen Unternehmen eine monatliche oder jährliche Nutzungsgebühr, die sich meist nach der Anzahl der User und dem gebuchten Funktionsumfang richtet. Hinzu kommen laufende Kosten für Wartung, Support, Updates und – je nach Modell – eventuell auch Hosting.
Ein häufig übersehener Aspekt sind versteckte Kosten: Dazu zählen etwa der interne Aufwand für das Projektmanagement, zusätzliche Lizenzgebühren für benötigte Schnittstellen oder Funktionen, die nicht im Basispaket enthalten sind. Auch spätere Systemanpassungen, Datenbereinigungen oder Change-Management-Maßnahmen schlagen mit Aufwand und Kosten zu Buche.
Microsoft Dynamics 365: CRM als flexibles Baukastensystem
Gerade beim Blick auf Microsoft lohnt sich ein genauerer Blick auf das Kostenmodell. Denn: Das klassische „Microsoft CRM“ in einem einzigen Paket gibt es in dieser Form nicht mehr. Stattdessen basiert Dynamics 365 auf einem modularen Aufbau. Das bedeutet, Unternehmen wählen gezielt die Anwendungen aus, die sie wirklich brauchen – zum Beispiel Vertrieb (Sales), Marketing, Kundenservice, Field Service oder Customer Insights.
Diese Module lassen sich wie Bausteine kombinieren und bei Bedarf erweitern. Wer etwa mit dem Vertrieb startet, kann zu einem späteren Zeitpunkt das Marketingmodul ergänzen oder zusätzliche Insights über KI-gestützte Analysewerkzeuge integrieren – ganz ohne Neuinstallation oder Systemwechsel. Dieses Prinzip bringt zwei grosse Vorteile mit sich: maximale Flexibilität in der Nutzung und ein Kostenmodell, das sich eng am tatsächlichen Bedarf orientiert. Denn bezahlt wird nur, was auch tatsächlich genutzt wird. Das macht Dynamics 365 besonders interessant für wachsende Unternehmen oder solche, die Digitalisierung schrittweise umsetzen möchten.
Cloud oder On-Premise – welche Variante ist günstiger?
Die Entscheidung für oder gegen eine Cloud-Lösung hat direkten Einfluss auf die Kostenstruktur. Cloud-Modelle bieten den Vorteil eines schnellen Einstiegs ohne hohe Anfangsinvestitionen. Lizenzen werden flexibel nach Nutzeranzahl abgerechnet, Updates und Wartung übernimmt der Anbieter. Für viele KMU ist das die bevorzugte Lösung.
On-Premise-Systeme erfordern eine höhere Einmalinvestition für Infrastruktur und Lizenzen, bieten dafür langfristig oft geringere laufende Kosten – vorausgesetzt, das Unternehmen betreibt die IT-Infrastruktur selbst. Zudem haben Unternehmen bei On-Premise die volle Datenhoheit, was für bestimmte Branchen ein entscheidender Faktor sein kann. Dafür ist der laufende Wartungs- und Betriebsaufwand höher.
Welche Faktoren beeinflussen die Gesamtkosten noch?
Neben der grundlegenden Systemwahl gibt es weitere Kostentreiber, die oft erst im Projektverlauf sichtbar werden. Dazu gehört vor allem der gewünschte Funktionsumfang. Je mehr Abteilungen einbezogen und je mehr Prozesse automatisiert werden sollen, desto höher fällt der Aufwand aus. Individuelle Anpassungen – etwa bei Berichten, Dashboards oder Benutzeroberflächen – verursachen zusätzliche Projektkosten, lohnen sich aber oft, wenn dadurch die Nutzerakzeptanz steigt.
Auch die Zahl der Nutzer spielt eine wichtige Rolle, da viele CRM-Anbieter ihre Lizenzmodelle danach staffeln. Bei Microsoft Dynamics 365 beispielsweise sind Basislizenzen für den Hauptbereich (z. B. Vertrieb) meist teurer als Zusatzlizenzen für Nutzer:innen, die nur bestimmte Funktionen benötigen.
Ein weiterer Punkt sind Schnittstellen zu bestehenden Systemen – zum Beispiel zu ERP-Software, E-Mail-Marketing oder Webshops. Die Integration dieser Systeme erhöht die Komplexität, steigert aber den Mehrwert des CRMs erheblich.
Nicht zu vernachlässigen sind auch interne Aufwände: Projektmanagement, Abstimmungen mit Fachabteilungen, Schulungen und Support-Anfragen binden Ressourcen, die andernorts fehlen.
Praxistipps von Thomas Luchetta
- Laufende Kosten regelmässig überprüfen
- Frühzeitig Budget für Erweiterungen einplanen
- Nutzung regelmässig evaluieren, um unnötige Funktionen zu vermeiden
- Einbinden der Key User von Anfang an
„Wer ein CRM nur einführt, verliert Geld. Wer es aber richtig integriert und kulturell verankert, gewinnt Marktanteile.“ – Thomas Luchetta
Ein CRM ist kein IT-Tool – es ist ein Vertriebswerkzeug.
Nur wenn der Vertrieb es lebt, steigt der ROI.
Deshalb: CRM-Projekte gehören nicht in die IT, sondern ins Sales-Management – mit klaren Zielen, echtem Nutzen und aktivem Change Management.
🎯 CRM-Erfolg = Technik × Akzeptanz × Vertriebsbeteiligung
Kosten-Nutzen-Abwägung: Wann lohnt sich die CRM-Investition?
Wirtschaftlichkeit und ROI:
Ein gutes CRM-System zahlt sich aus – und zwar nicht nur in finanzieller Hinsicht. Es verbessert die internen Abläufe, erhöht die Kundenzufriedenheit und schafft die Grundlage für datengestützte Entscheidungen. Der Return on Investment (ROI) zeigt sich oft in Form von höherer Effizienz im Vertrieb, verbesserter Kundenbindung und gesteigerter Servicequalität.
Doch damit sich die Investition lohnt, muss sie gut geplant sein. Zu den häufigsten Fehlern zählen eine zu optimistische Kostenkalkulation, die Unterschätzung interner Aufwände oder das Fehlen einer klaren Projektstrategie. Wer hier sorgfältig vorgeht und das CRM auf den tatsächlichen Bedarf zuschneidet – idealerweise modular wie bei Microsoft Dynamics 365 –, hat beste Voraussetzungen, um das volle Potenzial auszuschöpfen.